Pada postingan kali ini, kita akan membahas CRM di marketplace dan kenapa strategi ini penting untuk penjual online yang ingin omzetnya lebih stabil.
Banyak seller marketplace terlalu fokus mencari pembeli baru. Setiap hari optimasi iklan, ikut promo, perang harga, dan mengejar traffic. Cara ini memang bisa menghasilkan penjualan, tetapi belum tentu membuat bisnis bertumbuh dalam jangka panjang.
Di sinilah CRM berperan.
CRM atau Customer Relationship Management adalah cara mengelola hubungan dengan pembeli agar mereka tidak hanya membeli sekali, tetapi bisa kembali membeli, memberi ulasan positif, bahkan merekomendasikan toko kita ke orang lain.
Dalam bisnis marketplace, CRM tidak selalu harus rumit. Seller bisa memulainya dari hal sederhana seperti menyimpan data pembeli, memahami produk yang mereka beli, memberi pelayanan setelah transaksi, dan membangun komunikasi yang membuat customer merasa diperhatikan.
Misalnya, ada pembeli yang membeli skincare wajah. Setelah pesanan selesai, seller bisa mengirim pesan ramah berisi ucapan terima kasih, panduan penggunaan, dan ajakan untuk menghubungi toko jika ada pertanyaan. Beberapa minggu kemudian, seller bisa memberikan rekomendasi produk pelengkap atau voucher repeat order yang relevan.
Strategi seperti ini jauh lebih baik daripada hanya menunggu customer datang kembali tanpa alasan yang jelas.
CRM di marketplace juga membantu seller memahami pola customer. Dari data pesanan, seller bisa melihat siapa pembeli baru, siapa yang sering repeat order, siapa yang membeli produk tertentu, dan siapa yang sudah lama tidak belanja. Data ini bisa dipakai untuk membuat segmentasi, upselling, cross-selling, hingga win back program.
Contohnya, pembeli yang sering membeli produk bayi bisa ditawarkan bundle hemat. Pembeli yang pernah membeli alat olahraga bisa ditawarkan spare part atau produk pelengkap. Sementara customer lama yang sudah tidak transaksi bisa dikirimi voucher khusus untuk mengaktifkan kembali minat belinya.
Selain itu, CRM juga berkaitan erat dengan service excellence. Di marketplace, pembeli tidak hanya menilai harga. Mereka juga menilai kecepatan respon, kualitas kemasan, kejelasan informasi, solusi saat ada kendala, dan pengalaman setelah produk diterima.
Ketika pengalaman customer terasa menyenangkan, peluang mereka untuk membeli lagi akan lebih besar. Bahkan, mereka bisa menjadi marketer alami melalui ulasan positif, rating tinggi, dan rekomendasi ke teman atau keluarga.
Jadi, jika ingin toko marketplace bertumbuh lebih sehat, jangan hanya berpikir soal closing. Mulailah membangun hubungan. Karena di marketplace yang penuh kompetisi harga, loyalitas customer bisa menjadi pembeda yang sulit ditiru kompetitor.
Kalau bisnis Anda ingin punya sistem CRM yang lebih rapi untuk mengelola database customer, repeat order, loyalty program, dan strategi profit growth, silakan konsultasi melalui WhatsApp. harmonic Kami bantu susun strategi yang sesuai dengan kondisi bisnis Anda.